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5 tendencias clave en comercio electrónico

5 tendencias clave en comercio electrónico

El crecimiento del comercio electrónico global es imparable. En 2017 alcanzó alrededor de $2,3 billones de dólares y, según Statista, se espera que alcance los $4,5 billones en 2021.

Solo en Europa, el comercio electrónico ha tenido un crecimiento de dos dígitos en el último año, con un aumento del 11% en la facturación de 2017 (534 mil millones de euros) a un 13% en 2018 (602 mil millones de euros).

Crecimiento del comercio electrónico
Fuente: Statista

La cantidad y variedad de productos que se pueden encontrar en tiendas online, junto a tiempos de entrega cada vez más rápidos, están cambiando los hábitos del consumidor.

Los sitios que ofrecen cualquier producto en cualquier momento y en cualquier lugar están haciendo que las personas gasten más, pero también que sean más exigentes con sus expectativas.

Las tendencias ya no son moldeadas solo por las marcas, sino también por las necesidades del cliente.

En un mundo donde el consumidor es cada vez más exigente, es vital para las empresas desarrollar métodos para construir relaciones duraderas.

Por lo tanto, el comercio electrónico continúa evolucionando a un ritmo rápido, y necesita mantenerse al día con las últimas tendencias para seguir impulsando sus ventas y mantenerse por delante de la competencia.

A continuación, analizamos algunas de las tendencias que están dominando 2018.

Comercio electrónico móvil

En 2017, hasta el 11% de los consumidores online utilizaron su smartphone semanalmente para realizar sus compras, y el 35% señala que se convertirá en su principal canal de compra.

De hecho, alrededor del 39% de los consumidores online se inspiran en las redes sociales antes de escoger los artículos que van a comprar.

Fuente: PWC

El gran avance en los métodos de pago a través de dispositivos móviles, incluida la huella dactilar y el reconocimiento facial, aumentará el porcentaje de transacciones realizadas desde estos dispositivos.

Con Google, Samsung y Apple implementando estos avances en sus smartphones, el pago móvil se espera que alcance el 70% del tráfico del comercio electrónico para finales de 2018.

Como ejemplo de esta tendencia, el 10% de los pedidos realizados a Starbucks en Estados Unidos se realizaron a través de su aplicación móvil Order and Pay.

La plataforma de pago ha resultado tan popular que, en febrero de 2017, los pedidos móviles superaron a los de la tienda física.

Por su parte, Amazon Go, la tienda sin dependientes del gigante del comercio electrónico, permite a sus clientes salir de la tienda sin pasar por caja.

Las compras son escaneadas automáticamente y cargadas directamente en la cuenta.

Omnicanalidad

Según los datos del Foresee Experience Index: Retail CS Rankings, en la actualidad el 41% de los usuarios del comercio electrónico utilizan dos o más canales durante el proceso de compra.

Esto concuerda con datos publicados por Google, quien afirma que el 85% de los consumidores online comienza la compra en un dispositivo y termina el proceso en otro dispositivo diferente.

La necesidad de adaptarse a estos consumidores omnicanal ha provocado una reinvención del modelo tradicional minorista, con la idea de lograr alcanzar un modelo físico-digital rentable.

Es la razón de que muchos comerciantes hayan implementado el “envío desde la tienda”, transformando sus instalaciones en centros de distribución.

Del mismo modo, cumplir con las necesidades del entorno omnicanal promueve nuevas colaboraciones entre fabricantes y minoristas.

A nivel global, el 32% de los minoristas solicitan el envío directo por parte del fabricante y el 73% de los fabricantes creen que habrá un aumento del 10% en los próximos cinco años.

En general, un 25% de los minoristas señalan que la omnicanalidad será su primera prioridad este 2018.

En esencia, esta tendencia está relacionada con la experiencia del cliente, con el objetivo de proporcionar a los clientes un viaje integrado y sin fisuras, independientemente del canal o punto de contacto a través del cual escogen comprar o interactuar con sus marcas.

Fuente: Econsultancy, Adobe

Inteligencia Artificial

La Inteligencia Artificial (IA) proporcionará una experiencia de cliente personalizada a los millennials. 

Forrester Research predice que las inversiones relacionadas con la IA crecieron alrededor de un 300% en 2017, y que las empresas se volverán más competitivas para 2020, llegando a ganar hasta 1,2 billones de dólares por año.

A su vez, Gartner prevé que para 2020 el 85% del total de interacciones con los clientes se llevarán a cabo mediante Inteligencia Artificial.

Fuente: Forrester Research, Economic Intelligence Unit, Morningstar, PitchBook Data

El análisis basado en los hábitos de los consumidores conduce a una optimización que las marcas comenzarán a usar con mayor frecuencia en 2018, lo que indica el comienzo del fin de las estrategias de marketing basadas en la demografía.

Dynamic Yield llevó a cabo una prueba durante 4 meses que consistía en personalizar la experiencia proporcionando recomendaciones definidas por una IA en tiempo real, basándose en datos sobre el comportamiento de los usuarios.

El resultado del experimento fue un aumento del 10% en las ventas.

El resultado de Dynamic Yield coincide con los datos de investigación de Boston Consulting Group, quien señala que los minoristas que han implementado estrategias de personalización basadas en IA han aumentado sus ventas entre un 6% y un 10%.

Según Accenture, la tasa de rentabilidad de estas empresas podría aumentar también en un 59% en la industria mayorista y minorista para 2035.

Por su parte, Netflix abandonó la segmentación geográfica hace tiempo y ahora divide a sus 93 millones de usuarios globales en 1.300 “taste communities” con preferencias similares de películas y programas de televisión, haciendo recomendaciones basándose en lo más popular de esas comunidades.

Por lo tanto, en 2018 la adopción de la IA seguirá creciendo y los chatbots serán el segmento más significativo. Debido a su facilidad de implementación, su disponibilidad instantánea y una mejorada calidad, los chatbots se volverán cada vez más comunes en el servicio al cliente y en las recomendaciones de compra.

B2B commerce

El comercio electrónico B2B alcanzó los 7,7 billones de dólares en 2017. Por lo tanto, este es dos veces más grande que el B2C, y continuará creciendo.

Fuente: Statista, con datos de Forrester Research y Digital Commerce 360

Se está viendo como la experiencia simplificada del comercio electrónico B2C se está abriendo paso en el B2B, es por lo que algunas compañías, como Magento, se están esforzando por crear una funcionalidad avanzada para el mercado B2B.

Una sencilla gestión de presupuestos, de negociación de precios, de gestión de pedidos e inventario y otras características esenciales, normalmente asociadas al comercio electrónico B2B, ya se encuentran disponibles en Magento.

Para 2019, se espera que las empresas B2B gasten más en tecnología de comercio electrónico que las tiendas minoristas online. De hecho, el 69% de las entidades B2B esperan dejar de imprimir catálogos dentro de cinco años.

Los gigantes del comercio electrónico, Amazon y AliBaba, se han convertido en entornos B2B y están difuminando las diferencias entre el B2B y B2C:

Búsqueda por voz o imagen

Aproximadamente, el 40% de la generación millennial recurre a los asistentes de voz inteligentes, como Amazon Alexa, Apple Siri o Google Assistant, antes de realizar una compra, según los datos del informe 2017 Connected Shopper de Salesforce. El auge de los asistentes de voz ha supuesto, para el comercio electrónico, mayores implicaciones en torno a que la información del producto sea compatible u optimizada con la búsqueda por voz y que el inventario de la tienda esté disponible en tiempo real.

Fuente: Salesforce

La adaptación de los servicios a esta tendencia comenzó a finales de 2017 y continua durante 2018ª buen ritmo. La tienda de cosméticos Sephora fue de las primeras en lanzar su aplicación en Google Assistant en Francia. Esta característica permite a los consumidores reservar servicios de belleza a través de la voz, por ejemplo. De igual modo, Walmart también escogió asociarse con el asistente de voz de Google, en un intento por desafiar el creciente dominio de Amazon en el comercio electrónico. Ahora, todos los productos de la cadena de supermercados pueden solicitarse a través de Google Assistant.

Por su parte, la búsqueda visual no ha sido implementada únicamente por compañías como Pinterest. Los motores de búsqueda están mejorando la tecnología que funciona tras la búsqueda por imágenes, dado que es una tendencia enorme que está impulsando el comercio electrónico del sector textil. Un buen ejemplo de ello es la aplicación 21buttons, que acaba de cerrar una ronda de inversión de 14,5 millones de euros. A esta tendencia también se la conoce como Social Ecommerce o Photo Shopping.

Para 2020, las búsquedas por imagen y por voz pueden llegar a representar el 50% del total de búsquedas. Y según Gartner, para el año 2021, las primeras marcas en haber rediseñado sus sitios web para apoyar la búsqueda visual y por voz conseguirán un aumento del 30% en sus ingresos por comercio digital. Además, actualmente se trata de los tipos de búsqueda móvil de más rápido crecimiento.

Realidad Aumentada

La industria del comercio electrónico ha experimentado una ola masiva de buenas prácticas que han aprovechado el potencial de la tecnología de Realidad Aumentada (RA). Este movimiento ha logrado superar las deficiencias de las compras online al cerrar la brecha entre el mundo online y offline.

La principal preocupación de los compradores online es la incertidumbre. Por lo general, no están seguros de sí un producto en particular es el adecuado para ellos o cumple a la perfección con sus especificaciones. No todos los consumidores tienen la capacidad para correlacionar los productos disponibles online con el espacio del mundo real.

Con aplicaciones de comercio electrónico basadas en RA, los clientes confían más en sus compras y sienten que están tomando la decisión correcta. A los consumidores les gusta la idea de poder probar virtualmente diferentes opciones antes de tomar la decisión de compra. Por tanto, las aplicaciones diseñadas con esta tecnología hacen posible el transformar el smartphone en una plataforma de realidad aumentada útil y omnipresente.

Fuente: eMarketer, Centric Digital

Se prevé que el mercado de realidad aumentada crezca significativamente durante 2018, a medida que las marcas continúen desplegando las características que permiten a los consumidores utilizar sus dispositivos móviles para visualizar los artículos en su entorno antes de comprarlos. Como suele ocurrir, las grandes marcas han sido las primeras en adaptarse a esta tendencia:

  • Ikea ofrece la aplicación IKEA Place, la cual permite a los consumidores decorar su hogar a través de la cámara de un dispositivo móvil con los muebles de la tienda.
  • Amazon también ha comenzado a actualizar sus aplicaciones añadiendo la realidad aumentada, de modo que los consumidores puedan visualizar cómo quedan los productos antes de comprarlos.
  • Recientemente, Michael Kors se ha convertido en el primer minorista en probar los anuncios de Facebook en realidad aumentada. Ahora, cualquier consumidor de la red social podrá probarse un par de gafas de sol y adquirirlo directamente desde la web oficial.

Del mismo modo, la realidad aumentada también puede ayudar a reducir el gran desafío al que se enfrenta el comercio electrónico, las devoluciones. A nivel mundial, los consumidores devuelven aproximadamente US $642,6 mil millones en mercancía por año.

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